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第72章 壁垒(第2页)

“姨,您经历了这个过程,您在老板娘身上看到了我们外人看不到的什么吗?”

“我觉得在这个老板娘的身上,我看到的是她对客户的用心,那种把客户当亲人,商业上说把客户当上帝的现象,在她的身上是真实的体现~”

“能举个例子吗?”

妮娜翻出了这位老板娘的朋友圈,全是她对于客户的感恩和如何用心服务的思考,满屏的真诚感,有一种要溢出屏幕的感觉。

“我记得有一次,我刚好去他们那个门店附近巡店,老板娘也是跟我约好见面。她自己的话,大脚趾有一个灰指甲,刚刚抜甲治疗,脚趾还包裹着纱布,然后有一个VIp客户,就约这个老板娘去打排球还是羽毛球,我忘了~”

“她没有告诉客户?”

“那当然不会拒绝了,这个老板娘根据对方给的体育馆地址,迅的换了一双大一码的鞋子,然后直接就去陪客户去打球了~”

“呃~”麦客不敢想象看到打完球,这只脚的情形。

“当我去到老板娘那里的时候,她刚好打完球回来,老板娘把脚从鞋里拿出来的时候,那个鞋子里面全是血……”

麦客不知道该怎么评价老板娘这样的行为。

但是自己有一个原则是,照顾客户利益的同时,也一定要在不损害自己的利益前提下。

“第二件事呢,就是有一次也是一位VIp客户,她们家里停水停电了,客户的先生不在家,那一天台风又刮得特别大,人走在路上几乎是脚离地被风吹着走一样,到处都是树木断裂、杂物满地,这个老板娘开着她的小车,给客户送水送菜、送蜡烛点灯等等~”

“这也太危险了?”

“是的,在她回家的时候,她刚走过去,一颗大树连根拔起倒在她车后面还是车前,差那么一秒钟,她就折在这路上~”

“……”

星巴克的席执行官霍华德·舒尔茨曾经说过:星巴克不是提供服务的咖啡公司,而是提供咖啡的服务公司。

这里就折射出,星巴克的经营理念,出售的不仅仅是咖啡,还是顾客对星巴克咖啡的独特体验。

如果说要对客户,做到服务至上,那就是把为顾客服务摆在第一位,树立以消费者为中心的观念,想顾客之所想,急顾客之所急,满足顾客之所需。

妮娜在这里又举了美业里很多共性的例子,有些客户,三更半夜与老公吵架,需要陪伴的时候,不管春夏秋冬严寒酷署,老板娘们也是毫不犹豫爬起来,去陪伴客户。

“有时候客户感冒生病了,去送药送汤;客户买菜不方便,她也会买好菜送到客户家里去……”

“美业的服务这么贴心吗?大部分都觉得来到美容院就是做做护理……”

“Jm你说的是外界所看到的点,用心服务这一块也是外界不知道,服务的背后,有一种情绪价值,情绪价值体现了品牌能够传递给消费者的正向情绪能力,从而给客户带来更好的服务体验。”

“情绪价值,是一个好东西~”麦客肯定的说到。

各行各业,在客户体验的维度,情绪价值体现了品牌能够传递给消费者正向情绪的能力。

正是这种情绪价值,从而能够引客户为了获得这种正向情绪而愿意支付的价值,甚至是溢价。

在当下黑天鹅事件三年,各行各业凸显颓废的状态,美业的各大品牌都在为了抓住存量客户,在产品和营销的视觉刺激上频频力。

但不论是新产品的设计创新,还是“多巴胺式“的新营销玩法,都体现了企业在增强客户的体验感知层面做出的努力和突破。

但是,产品和营销在本身同质化非常严重并且在市场环境“各种卷“的情况下,老板娘的服务,不失为一种新的机会。

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