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傅时墨走进会议室的时候,里面分管服务的张总正在严厉地训斥众人:
“客户投诉的是你们的态度!态度!都狡辩什么?就算他真猥琐女乘客了,那人家乘客都不报警,你们又有什么证据证明?”
傅时墨皱眉,重重地敲了两下会议室大门,吓了张总一跳。
张总瞧见是傅时墨,即便怒气翻滚,还是不得不强压下来,耐着性子与他和颜悦色道:
“傅机长来了?坐吧。”
傅时墨点了点头,径直走到叶辰身旁,对方已经悄悄给他拉开了椅子,对他露出一个委屈巴巴的表情。
傅时墨没说话,可他气定神闲地往那里一坐,整个机组顿时像是有了主心骨。
被他这么一打断,张总想了好一会儿,才想起刚才说到哪儿了,继续没好气地训斥众人:
“说过多少次了,做服务行业最重要的就是态度!你们……”
傅时墨突然抬手示意:“张总打断一下。”
他抬腕看了看手表:“已经5点25了。听说五个小时前,客舱就在开会,想必这种话他们部门经理、主管都已经说过千百回了。为节省时间,咱们先说一下解决方法吧。”
张总被他噎得一愣,可也不敢明目张胆地与他反驳,只好改口道:
“现在这个投诉已经上升到有效投诉,如果客户闹起来,对我们公司影响极其不好。”
“所以我们必须尽快给王先生答复,也是给所有白金卡客户表个态。”
傅时墨语气悠悠:“不就是找个替罪羊吗?”
“傅机长!”张总觉得他今天语气很冲,耐着性子又说:
“我知道你不满意,这事毕竟和飞行部没什么关系……”
“我当然不满意。”傅时墨坐直身体,沉声道:
“但不是因为这事与我无关。相反,我是这趟航班的机长,飞机上生的所有事,都与我有关。”他环顾四周,看向昨天一起搭班的机组成员,见她们一个个都垂头丧气的,好像一只只战败了的斗鸡。
傅时墨的心情一下子更不好了:
“在座的所有同事都是昨天飞了一整天的。今天才第一天休息,就被你们因为这种人渣客户叫回来开了一天的会。”
张总脸色登时难看,即便他顾忌傅时墨的身份,可在众人面前下了他的面子,他也忍不住呛他几句:
“客户投诉你们机组,公司召集大家回来开会不是很正常的吗?”
傅时墨咄咄逼人,丝毫不让:
“公司没收到昨天的飞行日志和客舱突事件情况说明吗?有专门负责解决投诉事件的部门,这种事完全可以按流程处理,即便需要了解情况,也只需要单独找相关人员谈话即可。何必兴师动众地召集所有人到这里浪费五个多小时时间?就因为他是白金客户?他的一个有效投诉就能让公司上下战战兢兢,如履薄冰?”
张总脸色一阵红一阵白,显然被傅时墨怼得无话可说。
傅时墨不耐烦地转动手中的签字笔:
“行了,现在说一下解决办法。我是这趟航班的机长,所有责任我一个人承担。”
“傅机长!”乘务长慌张开口,想要为他辩解,却被傅时墨抬手制止。
“按照员工手册要求,公司级别有效投诉,扣除个人一个月绩效,停飞半个月学习;主管经理扣除半个月绩效,所有组员扣款当月奖金5oo元。既然是我一个人承担,这些钱我私下会转给大家。张总,你看这个结果满意吗?”
他把自己安排得明明白白,连手册中的处罚方法都说得头头是道,张总一时间更不知道如何接茬了。
半晌,他才没好气地说了句:“还需要向客户道歉!我们白天已经有几拨人给王先生打电话了,可他不是拒接,就是说道歉人的资格不够。”
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